Page 205 - POLITIEK OF MANAGEMENT?
P. 205

DRIE INTERGEMEENTELIJKE DIENSTEN VANUIT VIER PERSPECTIEVEN
Bij Intergemeentelijke sociale dienst Voorne-Putten-Rozenburg varieert het aantal van 6 tot 9 per jaar. Bij de Intergemeentelijke sociale dienst Bollenstreek van 5 tot 16, maar daar zitten ook de Wmo cliënten bij.187
Waar klachten vooral over bejegening gaan, richten bezwaar en beroep zich op de beslissingen van de sociale dienst zelf. Een toename in bezwaar en beroep betekent niet zonder meer dat de burger minder vertrouwen heeft in de rechtszekerheid. Een toename kan zelfs worden geïnterpreteerd als vertrouwen in rechtszekerheid op basis van een betrouwbare rechtsgang. Anderzijds zou een toename van procedures bij organen buiten de sociale dienst (de bezwarencommissie en de rechter) kunnen duiden op onvoldoende vertrouwen dat het recht bij de intergemeentelijke sociale dienst zelf zeker is. Daar staat weer tegenover dat de mate waarin de burger mondig is, los van de (juridische) kwaliteit van beslissingen, het aantal procedures kan beïnvloeden. Men accepteert niet zomaar een uitspraak van de overheid of gaat mogelijk in bezwaar en beroep vanuit de gedachte, “niet geschoten, altijd mis”. De verbanden zijn hier al met al complex en zeker niet eenduidig.
Het aantal bezwaarschriften in de casussen schommelt wat per jaar. Om een idee
te krijgen van het aantal bezwaren in verhouding tot het aantal cliënten is het
aantal bezwaarschriften per 100 cliënten berekend. Tevens is een benchmark 5 samengesteld van gemeenten, waarbij het gemiddelde aantal bezwaarschriften
WWB per 100 cliënten is berekend (tabel 19). De opbouw van deze benchmark
is in paragraaf 3.5.2 nader toegelicht.
187 Afgaande op het percentage deelnemers aan de klanttevredenheidsonderzoeken, dat aangeeft in de afgelopen twee jaar te hebben geklaagd, is het aantal klagers wel wat hoger dan het aantal geregistreerde schriftelijke klachten zoals vermeld in de jaarverslagen. Dat komt omdat telefonische klachten en klachten aan de balie meestal direct worden afgehandeld en niet worden geregistreerd. In het klanttevredenheidsonderzoek komen deze wel naar voren. De klanttevredenheidsonderzoeken laten zien dat over twee jaar genomen (wisselend per jaar van onderzoek en sociale dienst) 5% tot 11% van de respondenten in het onderzoek wel eens een klacht heeft ingediend.
203


































































































   203   204   205   206   207