Page 78 - kennis en praktijk in de gehandicaptenzorg

In het vorige hoofdstuk heb ik aan de hand van de analyse van observaties en theorie van Weggeman en Argyris beschreven hoe medewerkers defensief gedrag kunnen ver- tonen in situaties waarmee ze moeite hebben. Eén van de gevolgen daarvan kan zijn dat ze vasthouden aan wat ze gewoon zijn te doen, ook al ervaren ze dat dat niet vol- doet. Ook de geïnterviewde medewerkers gebruiken soms vaste patronen en routines in hun werk. Anders dan medewerkers die daarin volharden, zijn zij echter bereid daarvan af te wijken als blijkt dat deze niet voldoen. Routines, maar ook onderlinge afspraken en richtlijnen, worden niet gezien als houvast, maar dienen om een onder- scheid te maken tussen situaties waarin men wel en niet alert moet zijn op onvoor- ziene ontwikkelingen en op factoren onder de oppervlakte. Als een situatie past bin- nen het gestelde kader, doen de medewerkers wat afgesproken is en voeren hun werk- zaamheden uit volgens vaste patronen en routines. Echter zo gauw een situatie of het gedrag van een cliënt afwijkt van wat men gewoon is of wanneer niet duidelijk is wat er precies aan de hand is en wat er moet gebeuren, laten de medewerkers hun kaders los of stellen die ter discussie, om uit te kunnen zoeken wat er achter een probleem of gedrag zit. Dat gebeurt ook wanneer medewerkers ervaren dat de afspraken en routi- nes de verbinding met de cliënt belemmeren.
In de interviews komt naar voren dat zij in situaties waarin ze niet meteen weten wat 4 ze moeten doen, erop vertrouwen dat zich nog wel mogelijkheden zullen voordoen om oplossingen te vinden voor problemen. Dit vertrouwen stelt ze in staat om in derge-
lijke situaties de kaders van routines en afspraken los te laten en te zoeken naar ma-
nieren om een verbinding met een cliënt te leggen of deze in stand te houden.
Houvast versus vertrouwen
Figuur 2 geeft schematisch de twee patronen weer van hoe medewerkers reageren op handelingsverlegenheid, die ik van mijn bevindingen tot nu toe heb afgeleid. Het eer- ste patroon is gericht op het zoeken naar houvast. Als reactie op hun handelingsver- legenheid ontwikkelen medewerkers defensief gedrag om te voorkomen dat hun han- delen ter discussie wordt gesteld. Als cliënten zich tegen dit gedrag verzetten, probe- ren medewerkers zich staande te houden door beheersing of het verleggen van de le- gitimiteit van hun handelen bij een ander. De handelingsverlegenheid wordt niet ver- minderd, maar neemt juist toe.
In het tweede patroon handelen medewerkers vanuit vertrouwen in mogelijkheden om om te gaan met complexe situaties. Medewerkers gaan in dit patroon als reactie op handelingsverlegenheid op zoek naar wat zich onder de oppervlakte bevindt van een probleem of gedrag. Daarmee proberen ze een verbinding met de cliënt tot stand te brengen. Van daaruit verkennen ze nieuwe mogelijkheden om verder te komen. De handelingsverlegenheid neemt daardoor af.
Medewerkers vertellen hoe ze in dit laatste patroon vertrouwen ontlenen aan eerdere ervaringen en hun gevoel en inzicht gebruiken om in complexe situaties aanknopings- punten te vinden voor hun handelen. De ervaringen die ze op deze manier opdoen, gebruiken ze vervolgens om weer van te leren en hun vertrouwen op peil te houden.
79