Page 85 - POLITIEK OF MANAGEMENT?

OPERATIONALISERING EN ONDERZOEKSAANPAK
dicht aan tegen het begrip effectiviteit. Het stellen van normen en specificaties kan worden gezien als een product- of dienstgerichte vorm van doelstelling. Keuning en Eppink wijzen daarbij ook op het belang van het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Kwaliteit van dienstverlening definiëren zij als “de mate waarin wordt voldaan aan de verwachtingen die de klant heeft ten aanzien van de dienstverlening” (1996, p. 581).
Een hogere score op tevredenheid over de stiptheid van de uitkering betekent
dat het verschil tussen de gerealiseerde en technisch haalbare output kleiner
is. Een kleiner verschil betekent een hogere effectiviteit.
Voor de Intergemeentelijke sociale dienst Bollenstreek zijn ook enkele klantentevredenheidsonderzoeken uitgevoerd bij cliënten die een beroep 3 deden op de Wvg en Wmo. Daarbinnen vinden wij echter geen duidelijk effectiviteitscriterium terug. Daar komt bij dat het feitelijk verstrekken (bijvoorbeeldleverenvanvervoerofhuishoudelijkehulp)isuitbesteedaanderden,
zodat de tevredenheid daarover minder zou zeggen over de effectiviteit van de sociale dienst zelf. Daarom beperken wij ons tot de Cliënttevredenheidsscore over stiptheid van uitbetaling bij inkomensvoorzieningen.
Er moet daarbij onderscheid worden gemaakt tussen het correct verstrekken van wat is toegekend en het toekennen zelf. Fouten in de toekenning kunnen door middel van bezwaar en beroep worden aangevochten. Het gaat er dan ook om of de cliënt krijgt waar hij of zij recht op heeft. Wij kiezen er voor om dit juridische aspect van effectiviteit onder het juridische perspectief mee te nemen. Hier richten wij ons niet op de tevredenheid ten aanzien van de toekenning, maar ten aanzien van de (stiptheid van) uitbetaling.
De gebruikte scores zijn ontleend aan de klanttevredenheidsonderzoeken, die SGBO bij sociale diensten, waaronder de casusorganisaties, heeft uitgevoerd. Deze onderzoeken hebben het karakter van een benchmark. De meeste van de in deze benchmarkonderzoeken opgenomen sociale diensten zijn niet intergemeentelijk georganiseerd. Dat betekent dat onze intergemeentelijke casusorganisaties in deze benchmarks zijn vergeleken met gemeentelijke sociale diensten.
Bij deze indicator richten wij ons specifiek op één aspect uit de klanttevredenheidsonderzoeken, namelijk tevredenheid over stiptheid van uitbetaling, en gebruiken wij alleen die klanttevredenheidsonderzoeken die dit aspect meten. Bij het maatschappelijk perspectief zullen wij de
83