Page 84 - POLITIEK OF MANAGEMENT?

Hoofdstuk 3
zoals wij deze aantreffen bij Hakvoort en Klaassen (2008), namelijk het verschil tussen de bereikte en technisch haalbare output.
Wij richten ons daarbij op de uitvoeringstaak van de sociale dienst. Volgens de definitie zou de gerealiseerde output van de sociale dienst moeten worden afgezet tegen de technisch haalbare output. Omdat wij niet kunnen vaststellen wat de technisch haalbare output is, hanteren wij als norm een benchmark, namelijk de gemiddelde output bij niet intergemeentelijk georganiseerde sociale diensten. Hoewel ook de benchmark geen uitdrukking is van de (in een ideaalsituatie) technisch haalbare output, biedt dit wel een indicatie of de effectiviteit (in de zin van verschil tussen gerealiseerde en technisch haalbare output) bij de intergemeentelijke sociale dienst afwijkt van die bij gemeentelijke sociale diensten.
Wij kiezen twee indicatoren om vast te stellen of de intergemeentelijke sociale dienst effectief is in de realisatie van deze uitvoeringsdoelen en zo mogelijk of de mate van effectiviteit anders is dan wanneer elke gemeente een eigen sociale dienst had behouden. Hieronder wordt voor elk van deze twee indicatoren toegelicht waarom deze is gekozen en hoe deze is toegepast.
Cliënttevredenheidsscore over stiptheid van uitbetaling
Het verstrekken van uitkeringen is een van de meest voorkomende en concrete diensten van de sociale dienst. Een kenmerk is dat dit tijdig en correct dient plaats te vinden. Op het aspect tijdigheid zouden doorlooptijden en eventuele achterstanden een indicator voor het verschil tussen gerealiseerde en technisch haalbare output kunnen bieden. Bij onze casusorganisaties zijn echter geen gegevenshieroverbeschikbaar.Welisindiverseklanttevredenheidsonderzoeken aan de cliënten een oordeel gevraagd naar de stiptheid van uitbetaling. Deze onderzoeken zijn bovendien als benchmark uitgevoerd, zodat wij de score van onze casusorganisaties kunnen vergelijken met die van andere, hoofdzakelijk niet intergemeentelijk georganiseerde, sociale diensten.
De gerealiseerde versus de technisch haalbare cliënttevredenheidsscore op stiptheid van uitbetaling is daarmee een indicator voor effectiviteit ten aanzien van het tijdig en correct verstrekken van uitkeringen. Voor de cliënt is dit een belangrijk kenmerk van de kwaliteit van de dienstverlening.
Keuning en Eppink stellen dat kwaliteit gaat over het voldoen aan vooraf gestelde normen of specificaties, (1996, pp. 582-583). Ook in die zin ligt kwaliteit
82