Page 221 - POLITIEK OF MANAGEMENT?

Snelheid 3,5 5,0 klachtafhandeling
Wijze klachtafhandeling 3,3 5,0
DRIE INTERGEMEENTELIJKE DIENSTEN VANUIT VIER PERSPECTIEVEN
de scores dat zij kleinere afwijkingen als gering interpreteren. Bij een afwijking van 0,1 of 0,2 spreken zij van een uitkomst dicht bij de benchmark.
Tabel 25 Intergemeentelijke sociale dienst Bollenstreek: WWB Klanttevredenheidsonderzoeken207
2006 over 2005
2007 over 2006
2008 over 2007
Aantal deelnemende 25 24 gemeentelijke diensten
Aantal deelnemende 5 2 intergemeentelijke
diensten
Dienst- 6,8 6,9 -0,1 7,0 7,0 verlening algemeen
0,0 6,9
0,0 7,5
0,0 7,4 0,2 6,8
-0,1 7,0 0,2 7,0 -0,4 7,6 -0,4 6,6
0,0 6,3 0,0 6,3
23 3
7,1 -0,2
7,5 0,0
7,1 0,3 6,8 0,0
7,1 -0,1
7,1 -0,1
8,1 -0,5
7,4 -0,8 5
6,8 -0,5 6,5 -0,2
Bejegening aan de balie
Wachttijd aan de balie
Telefonische bereikbaarheid
Openingstijden
Wachten voor afspraak
Stiptheid uitbetaling
Duidelijkheid formulieren
Informatievoorziening
Begeleiding andere instanties
% klachten
7,4 7,4 0,0 7,5 7,5 7,5 7,1 0,4 7,2 7,2
6,9 6,6 0,3 6,9 6,7 6,5 6,9 -0,4 6,9 7,0
7,1 6,9 0,2 7,2 7,0 7,6 7,9 -0,3 7,6 8,0 6,8 7,2 -0,4 6,8 7,2
6,9 6,9 0,0 6,6 6,6 5,7 6,2 -0,5 6,2 6,2
9,3% 9,1%
0,0 10,0% 8,1% -1,5 5,5 5,0
-1,7 5,4 4,7
0,0 11,0% 5,4% 0,1 0,5 5,4 5,4 0,0
0,7 4,7 5,3 -0,6
Hoewel de Intergemeentelijke sociale dienst Bollenstreek in het eerste onderzoek (2006) op de algemene tevredenheid vrijwel gelijk scoort aan de benchmark zien wij op 8 van de 12 aspecten een afwijking van 3 tienden of meer, waarvan 2 in positieve en 6 in negatieve zin. Vooral de klachtafhandeling scoort beduidend slechter (snelheid -1,5, wijze van afhandeling -1,7). (Scores
207 Deze tabel hebben wij opgesteld als vergelijkende samenvatting van de resultaten van drie SGBO benchmarks naar de klantentevredenheid onder de WWB cliënten. Het jaar van publicatie volgt telkens op het jaar waarin de meting is uitgevoerd; Van Gaalen C. (februari 2005). Tevredenheid WWB-klanten ISD-Bollenstreek. Den Haag: SGBO; Vianen, C. (januari 2007). Tevredenheid WWB klanten ISD-Bollenstreek. Den Haag: SGBO; Vianen, C. (januari 2008). Tevredenheid WWB klanten ISD-Bollenstreek. Den Haag: SGBO
219
ISDB Benchmark Verschil ISDB Benchmark Verschil ISDB Benchmark Verschil