Page 220 - POLITIEK OF MANAGEMENT?

Hoofdstuk 5
Vanuit het maatschappelijk perspectief gaat het in de eerste plaats niet om het materiële effect, maar om het maatschappelijk effect. Wij richten ons daarom op de maatschappelijke beleving van de overheidszorg, door na te gaan hoe de direct betrokkenen de overheidszorg, in dit geval van de sociale dienst, waarderen. Daarbij hanteren wij twee indicatoren:
• Tevredenheid van de cliënten.
• Oordeel van leden van de cliëntenraden.
Tevredenheid van de cliënten
De perceptie van de cliënten zelf richt zich weliswaar op een klein deel van de burgers, maar wel op dat deel dat het meest direct met de sociale dienst te maken heeft. Men zou verwachten dat, als de perceptie door de intergemeentelijke samenwerking wijzigt, dit bij uitstek bij deze groep zichtbaar zou worden.
Veel sociale diensten laten periodiek een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Dat biedt een mooie inkijk in de perceptie bij de cliënten ten aanzien van de sociale dienst en de dienstverlening daarvan. Deze onderzoeken zijn voor deze branche meestal uitgevoerd door SGBO.205 Zo zijn ook voor de drie intergemeentelijke sociale diensten uit ons onderzoek klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. De rapportages hiervan bevatten ook benchmarkgegevens ten opzichte van het gemiddelde voor een benchmarking van meerdere sociale diensten.206 De meeste sociale diensten uit de benchmarks zijn niet intergemeentelijk georganiseerd, hoewel er een klein aantal intergemeentelijke sociale diensten in zit.
De uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken hebben wij in onderstaande tabellen samengevat (tabel 25, 26 en 27). De algemene score op tevredenheid over de dienstverlening is vet gedrukt. Afwijkingen van drie tienden of meer zijn gekleurd, rood als de intergemeentelijke dienst lager scoort, groen als deze hoger scoort. Hoewel SGBO in haar rapporten niet expliciet maakt wanneer een verschil betekenisvol is, zien wij in hun analyse van
205 De Intergemeentelijke sociale dienst Bollenstreek heeft in 2011 in eigen beheer een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De algemene tevredenheid in die onderzoeken was 7,4. Omdat dit een eigen onderzoek was biedt dit geen externe benchmark en kan de uitkomst evenmin zonder meer met de voorgaande onderzoeken van SGBO worden vergeleken. (bron: Intergemeentelijke sociale dienst Bollenstreek. (maart 2012). Jaarstukken 2011. Lisse)
206 SGBO werkt met benchmarkkringen van enigszins vergelijkbare gemeenten. De kringen bestaan hoofdzakelijk uit gemeenten met een eigen sociale dienst, maar in elke benchmark zitten ook enkele intergemeentelijke diensten.
218