Page 114 - POLITIEK OF MANAGEMENT?

Hoofdstuk 3
Daarmee bieden de uitkomsten een basis om vast te stellen of er al dan niet een belangrijk verschil in klanttevredenheid kan worden vastgesteld tussen de gemeentelijke en de intergemeentelijke diensten.
De onderzoeken zijn in meerdere jaren uitgevoerd met voor een belangrijk deel dezelfde vragen. Dat vergroot de vergelijkbaarheid tussen onderzoeken uit verschillende jaren. Ook zijn de vragen en de onderzoek-aanpak van de SGBO-onderzoeken voor de drie casussen gelijk. Dat vergroot de onderlinge vergelijkbaarheid tussen de casussen onderling. Wel zijn na 2007 de vragen over re-integratie uitgebreid.
De onderzoeken geven een totaalscore op algemene klanttevredenheid en scores op diverse deelaspecten. De scores zijn gegeven op een schaal van 1 tot 10 met 1 cijfer achter de komma.
Per deelnemende dienst is een aselecte steekproef getrokken uit het cliëntenbestand. SGBO stelt zelf dat de score in dit type onderzoek, waarbij de cliënt een afhankelijkheidsrelatie met de gemeente heeft, meestal lager ligt dan bij andere tevredenheidsonderzoeken. De respons ligt voor de meeste diensten rond de 45%.
Afwijkingen tussen de scores van de benchmark en van onze casus zijn niet per definitie relevant. SGBO maakt zelf niet expliciet welke afwijking zij relevant achten. Wel stelt SGBO dat in dit type tevredenheidsonderzoeken meestal niet hoger dan 7 wordt gescoord. SGBO interpreteert 5 of lager als onvoldoende en 6 of hoger als voldoende. SGBO stelt dat een 7 of hoger een indicatie geeft dat klanten tevreden zijn. Wij zien dat SGBO in de interpretatie van haar onderzoeksresultaten pas aan verschillen van 0,3 of meer enige betekenis toekent en van 0,5 of meer het verschil ook als substantieel interpreteert. Wij volgen deze interpretatie.
Het getal voor tevredenheid over de dienstverlening zegt iets over de algemene tevredenheid en is daarom het meest belangrijke getal. Bij de scores op deelaspecten is het zaak om naast de eventuele afwijkingen per aspect te kijken of de afwijking zich over meerdere aspecten manifesteert of dat slechts een of enkele deelaspecten afwijkend scoren.
Oordeel van leden van de cliëntenraden
Vervolgens richten wij ons op de vraag hoe de samenleving buiten de beperkte groep van cliënten de zorg ervaart en waardeert. Daartoe kunnen wij kijken hoe de vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties, die zitting hebben
112