Page 113 - POLITIEK OF MANAGEMENT?

OPERATIONALISERING EN ONDERZOEKSAANPAK
Hieronder wordt voor deze twee indicatoren toegelicht waarom deze is gekozen en hoe deze is toegepast.
Tevredenheid van de cliënten
Allereerst richten wij ons op de vraag hoe de directe ontvangers van de overheidszorg, de cliënten van de sociale dienst, de kwaliteit van die zorg ervaren.
Hiertoe bieden de uitkomsten van de diverse klanttevredenheidsonderzoeken
een indicator. In alle drie de gemeenschappelijke regelingen zijn meerdere
malen klantentevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Deze onderzoeken
omvatten een benchmark bestaande uit andere, merendeels niet inter-
gemeentelijk georganiseerde, sociale diensten. Daaraan kunnen wij aflezen 3 of de tevredenheid van de cliënten bij de intergemeentelijke sociale dienst
afwijkt van het gemiddelde beeld bij andere sociale diensten. Een hogere tevredenheid ten opzichte van de benchmark is een indicatie dat de zorg van de overheid voor de cliënten als beter wordt ervaren.
In paragraaf 3.1.1 werden deze klanttevredenheidsonderzoeken al gebruikt bij ‘tevredenheid over de stiptheid van uitbetaling’ als indicator voor effectiviteit. Daar werd één aspect uit de tevredenheidsonderzoeken gebruikt. Hier wordt het hele klanttevredenheidsonderzoek met in het bijzonder de algehele tevredenheidsscore gebruikt.
De tevredenheid over de kwaliteit van dienstverlening hebben wij niet zelf gemeten. Hier is gebruikgemaakt van voorhanden zijnde rapportages van klanttevredenheidsonderzoeken. In sommige jaren zijn door enkele van de samenwerkende gemeenten ook eigen klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Deze bieden geen vergelijking met andere sociale diensten. Voor alle casussen zijn echter voor het werk en inkomen deel over meerdere jaren klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd door dezelfde externe organisatie, SGBO.35 Deze onderzoeken hebben het karakter van een benchmark. Dat wil zeggen dat meerdere sociale diensten in het onderzoek zijn betrokken en dat de uitkomsten voor onze casusorganisaties zijn vergeleken met de gemiddelde uitkomst voor de hele benchmarkgroep.
De benchmarkgroep omvat een klein aantal intergemeentelijke sociale diensten, maar bestaat hoofdzakelijk uit gemeentelijke sociale diensten.
35 SGBO is opgericht als onderzoeksafdeling van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). In 2009 is SGBO verkocht en is niet meer verbonden aan de VNG.
111